“讓客戶驚喜是所有阿裡人的KPI。相比‘雙11’，我更關心‘爽11’。”11月11日21時40分，阿裡巴巴集團首席客戶官(CCO)、資深副總裁吳敏芝亮相天貓雙11媒體中心互動大屏，與現場數百位媒體分享阿裡服務人的“雙11”。
天貓雙11行進至第九年，覆蓋全世界200多個國傢和地區，全球十餘萬品牌，數十億消費者及用戶參與。如此龐大的經濟體共振，一場牽動全社會商業資源的購物狂歡順暢進行背後，是一張怎樣繁密堅實的服務網絡在承載？
“服務體系並非後臺，我們需要也正在將很多工作前置。”吳敏芝介紹，為確保消費體驗，一整套變被動為主動的服務工作早在“雙11”開始前3個月就已展開。作為CCO，吳敏芝親自帶隊對商傢走訪，傾聽商傢一線聲音。期間，阿裡服務小二作為客戶代言人也深度參與到各類業務討論中，輔助業務決策。
更重要的是，基於大數據和神經網絡搭建，阿裡的智能服務系統已能夠快速預判並發現問題，在消費者發起咨詢前主動服務。“在阿裡，CCO體系的一切工作都必須圍繞用戶體驗的優化和提升展開。”吳敏芝強調。
通過高科技及大數據應用，阿裡巴巴自主研發的智能客服系統今年全面參戰雙11。不僅在淘寶天貓等數十個業務中作為官方客服主力服務消費者，天貓雙11主會場商傢中，也已有超50%商傢成為“店小蜜”的客戶。不僅是在線服務端，即便在熱線端，今年雙11也已首次實現瞭智能機器人服務窗口。基於一整套智能+人工的組合效能模式，即使在服務量集中爆發時，阿裡服務團隊也能保證實現三個1：客戶請求1秒鐘響應、風險發現1分鐘佈防、人工客服1次性匹配。
吳敏芝現場分享的一組雙台中通馬桶價格11最新服務數據作證瞭此點：截至11日19：00，阿裡巴巴服務團隊總服務量800萬，30秒接起超過98%——其中智能服務占比更是高達95%。
吳敏芝強調，服務不是流水線，服務團隊離客戶最近，需要懂客戶，有情感，提供有體感有溫度的服務。盡管被稱為柔軍，但打起雙11硬仗來卻絲毫不含糊。無論是雙11還是日常，她最關心三件事——消費者的體驗提升瞭多少？商傢服務能力提升瞭多少？我們還能創造哪些驚喜？
講到服務抓手，吳敏芝說，在阿裡巴巴，商傢是跟消費者觸達的第一窗口，因此，必須始終堅持攜手商傢。通過服務技術和能力輸出，進而提升全平臺的服務體驗。阿裡為商傢自主研發的智能客服店小蜜就是這一理念的最典型印證。由於機器智能的加入，台中清化糞池推薦服務組織得以快速升級。“原來商傢服務團隊約有70%人力在售前，有瞭店小蜜，大量售前咨詢改由機器人完成，商傢售前客服占比降至30%-40%——人力被從重復的工作中解放出來，得以投入到售後等更需要情感和創造性的工作中，這是人和機器智能的最佳協作。”台中水肥清運
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